« J'ai aimé la passion, l'engagement, le style et les conseils pratiques. »
Yves Marot - Juriste, membre du collège des experts de la FFF
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La lecture du Code de Déontologie Européen de la Franchise nous apprend que le savoir-faire doit être « secret, substantiel et identifié » :
Le Code de Déontologie précise que la « description du savoir-faire peut être faite dans l’accord de franchise, dans un document séparé ou sous toute autre forme appropriée. »
Sans doute une des rares lacunes du Code de Déontologie qui consacre aussi peu de place à un document essentiel dans toute relation de franchise : le manuel opérationnel aussi appelé manuel opératoire ou bible de la franchise.
Le Code de Déontologie, dans sa définition de la substantialité, montre à quel point le savoir-faire doit être complet. De fait, il doit couvrir tous les éléments, process et modes opératoires qui vont permettre la création et l’exploitation réussie d’un établissement, depuis les produits jusqu’à la gestion.
La structure suivante du manuel opérationnel permet de ne rien oublier de ce qui fera le quotidien du franchisé :
Pourquoi une telle exhaustivité qui dépasse largement la charte architecturale ou les fiches produits que nous voyons souvent et qui sont pompeusement appelées « manuel opérationnel » ?
Par souci d’efficacité d’abord.
La plupart des franchisés n’ont jamais exploité un établissement ou une société pour leur compte personnel. Si le franchiseur ne veut pas qu’ils se perdent dans les méandres administratifs et les subtilités de chaque concept, il a tout intérêt :
Par souci de création d’un « langage commun » ensuite qui permettra une apparition homogène sur le marché vis-à-vis du client consommateur.
Le manuel opérationnel est la référence pour tous les acteurs du réseau, franchisés et franchiseur. Du côté du franchiseur, il s’agit de toutes les personnes en contact régulier avec les franchisés : en particulier, les animateurs, le marketing et les personnes du siège qui gèrent commandes et factures.
Les animateurs, notamment, qui doivent pouvoir utiliser le manuel opérationnel :
Formation et référentiel, deux mots clés qui ouvrent deux voies très puissantes pour de nouvelles utilisations du manuel opérationnel :
Nous rencontrons fréquemment une situation étrange : on nous montre le manuel opérationnel d’un côté et les supports de formation de l’autre.
Dans les entreprises de taille importante cette situation étrange est encore amplifiée : il y a d’un côté un manuel opérationnel et de l’autre côté un service formation qui utilise ses propres supports. Lesquels supports finissent par avoir leur propre vie, au point qu’ils deviennent totalement détachés du manuel opérationnel lui-même !
A l’évidence, dans ces réseaux, le manuel n’a plus aucune fonction de référentiel puisqu’il n’est pas utilisé pour transmettre le savoir-faire.
De cette situation, fréquemment rencontrée dans les réseaux qui ont un manuel, nous dérivons la règle suivante :
Pour qu’un manuel opérationnel joue son rôle de référentiel, il doit être construit de telle manière qu’il devienne le seul et unique support de formation !
La raison en est simple : si le candidat franchisé découvre le concept à travers le manuel opérationnel, il retournera au concept, à chaque fois que cela sera nécessaire, par le manuel opérationnel qui gagnera ainsi son « statut » de référence absolue.
Quelques conseils simples pour y arriver.
Il suffira de partir de la structure du manuel opérationnel, présentée verticalement, pour dérouler dans le temps, horizontalement, les périodes de transmission du contenu de chaque chapitre du manuel. L’exemple ci-dessous illustre l’exercice :
« T » indique les enseignements « théoriques », en salle de classe. « P » décrit la « pratique », en point de vente.
Ce mode opératoire permet également, de construire, très simplement, les sous ensembles destinées aux différentes catégories de personnels : tous les salariés d’un point de vente n’ont pas besoin d’être formés à toutes les opérations.
Les fiches de postes décriront quelles opérations doivent être maîtrisées par quels salariés. Le plan de formation global intègrera simplement ces opérations dans le plan de formation de chaque catégorie de salarié.
Beaucoup de concepts prévoient que le franchisé, après avoir été formé, se chargera lui-même de la formation de certains de ses salariés. Si tel est le cas, le franchiseur fournit au franchisé, en procédant comme décrit plus haut, la structure, le contenu et les supports pour la formation de ses salariés, catégorie par catégorie.
Le tout, en s’appuyant sur le manuel opérationnel qui devient ainsi la référence à consulter, pour le franchisé, mais aussi pour les salariés du franchisé.
L’utilisation de power point est précieuse et incontournable. Elle permet d’avoir, à la fois :
L’art consiste à construire les supports de manière à ce qu’ils aient un sens dans les deux versions : statique et dynamique.
L’accès à cette technologie est aujourd’hui simple et peu coûteux. Le manuel en ligne ressemble à un site internet dédié :
La recherche par mots clés permet de faire apparaître, à la demande et au choix :
Les avantages d’une telle mise en scène du manuel opérationnel sur un portail internet sont immenses :
Le tout, dans un souci de service au client, doublé d’un objectif de niveau de qualité élevé et homogène, grâce à :
De plus en plus de réseaux de franchise utilisent dans leur communication la référence à la certification d’un processus de management de la qualité.
Il faut sans doute s’en réjouir.
L’Afnor nous dit de quoi il s’agit : « un système de management de la qualité représente l'ensemble des dispositions mises en place par une entreprise pour s'assurer que la qualité des produits et services qu'elle conçoit, fabrique et met sur le marché ne doit rien au hasard et s'améliore dans le temps : à mesure que l’environnement de l'entreprise change, que les besoins des clients évoluent, que l'offre des concurrents progresse ».
La certification est délivrée après une évaluation des systèmes, des services, des produits ou encore des compétences professionnelles, objets de la demande.
L’Afnor précise que la certification est une activité par laquelle un organisme reconnu, indépendant des parties en cause, donne une assurance écrite qu’une organisation, un processus, un service, un produit ou, des compétences professionnelles sont conformes à des exigences spécifiées dans un référentiel. La certification est une démarche volontaire.
Il existe différents types de normes. La norme qualité Iso 9001 est une norme internationale qui s’applique spécifiquement au management de la qualité. Conçue en 1987, elle a été révisée en 1994. Une refonte importante est intervenue en 2000. Puis une nouvelle modification en 2008 dont les prises d’effet sont prévues pour 2012.
Ce référentiel qualité, doit permettre d'assurer le pilotage managérial de l'entreprise en associant étroitement la satisfaction des clients et la rentabilité des opérations.
Iso 9001 s’appuie sur 8 principes :
Il s'agit donc de mettre en œuvre la structure organisationnelle, les responsabilités, les pratiques, les procédures, les procédés et les ressources nécessaires aux objectifs que l'entreprise se fixe en matière de qualité, de satisfaction des clients et d'amélioration des processus et des performances. L’objectif devant être la création d’un vrai avantage concurrentiel.
La certification donne aux clients d’une entreprise une information majeure : elle leur garantit que les process certifiés suivent des étapes précises de réalisation dont l’objectif est la meilleure qualité de produits et de services, une qualité garantie homogène dans le temps.
Les entreprises franchisées, elles aussi ont besoin que leurs clients reçoivent cette information essentielle sur la recherche permanente et organisée de la qualité.
Les franchises ont même un avantage concurrentiel majeur : elles reposent leur légitimité et leur réussite sur un savoir-faire « secret, substantiel et identifié ».
Identifié, grâce au manuel opérationnel.
Dans un réseau de franchise, le référentiel, indispensable à la certification existe donc déjà : c’est le manuel opérationnel, dont nous avons déjà rappelé la caractéristique d’exhaustivité. Tout le processus de certification part donc d’un socle initial fort.
Ce socle est d’autant plus fort qu’à la différence de la plupart des référentiels Iso que nous avons vus, le manuel opérationnel se concentre beaucoup plus sur le « comment » faire que sur le « quoi » contrôler.
La description des étapes pour réaliser un produit, apporter un service y sont décrites avec sensiblement plus d’attention et de précision : photos, photos en « bande dessinée » pour bien faire comprendre les gestes et les opérations, mais aussi films pour former à la fluidité des gestes.
Les supports que nous rencontrons dans les sociétés qui ont obtenu la certification de leur démarche qualité sont trop souvent constitués d’une succession de tableaux et de diagrammes. Il y a trop peu d’indications sur le « comment faire » dont nous constatons qu’il se contente d’expressions du type « vitrine propre », « vente additionnelle faite », « rangé », « rien ne traîne »…
Les objectifs sont en fait sensiblement différents :
Autre différence : le manuel opérationnel est un référentiel bien plus large que le référentiel généralement rencontré dans les organisations qui ont voulu faire certifier leurs modes opératoires.
Le manuel opérationnel va au-delà des produits et services apportés au client consommateur. Il décrit aussi les process destinés au franchisé, comme, par exemple :
Le franchiseur qui a un manuel opérationnel complet va pouvoir faire certifier toutes les démarches à destination du client consommateur mais aussi du franchisé. Par là et parce que ces démarches vont être normées et rendues systématiques, il va augmenter l’efficacité du franchisé dans l’objectif de maximiser ses chances de réussite dans le réseau.
Et surtout, il fait d’une pierre deux coups :
Il n’a plus qu’à choisir quelles parties des process il veut faire certifier : l’embarras du choix !
Et s’il choisit le transfert du savoir-faire, quel argument de vente de sa franchise : il sera un des rares réseaux à garantir la qualité dans le process de formation initiale !
Une affirmation qui est tout à fait à la portée des réseaux qui démarrent et qui peuvent, par-là, à peu de frais, se doter d’un avantage concurrentiel décisif !
… quand on constate les avantages d’un outil, essentiel en franchise, qui, de plus, permet des ouvertures vers la formation et la certification, on se demande vraiment pourquoi tant de réseaux se privent du bénéfice d’en avoir un !
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